رضا العملاء

ان رضا العملاء هي أحد أهم أولويات المنظمات التجارية ، فهو رد فعل العملاء وتقيمهم للمنتج من حيث تحقيق حاجاتهم وسد رغباتهم أم لا ، وهل هذا المنتج كان عند توقعاته أم خاب ظن العميل بعد الشراء ، وهذا ما يجعل لدى العميل الرغبة للعودة لشراء السلعة مرة أخرى . ( أبو جليل ، 2014 )

وتكمن أهمية رضا العميل في عدة أسباب اذكر منها :

1 – العميل الذي يكون راضي عن السلعة يصبح أهم وسائل الترويج لتلك السلعة ، وذلك من خلال توصية ونصح اقاربه وزملائه بهذه السلعة التي رسخت الانطباع الجيد لديه .

2 – عند العمل على رضا العميل يتحول العميل من عميل عابر أو عادي ،إلى عميل وفي وذو ولاء للسلعة ، وهذا ما يضمن عودته للشراء مرة أخرى

3 – بسبب النقاط السابقة فإن أهمية رضا العميل تؤدي إلى زيادة في المبيعات ، وتخفيض في تكلفة الإعلان والترويج ، حيث أن العميل الراضي عن السلعة يتحول الى مروج لهذه السلعة وبدوي أي تكاليف على الشركة .

وهنا علينا فهم ودراسة الأسباب التي تؤدي الى رضى العملاء ، فمن التجارب الشخصية التي نمر بها بشكل يومي عند شرائنا لأي سلعة ، يمكننا التعرف على الأسباب التي تجعلنا راضين عن السلعة وسعيدين بشرائها .

ومن أهم هذه الأسباب :

1 – سعر السلعة : فعند شرائنا لسلعة نحتاجها ، وبأسعار منخفضة نكون راضين وسعيدين لاقتناء هذه السلعة

2 – جودة السلعة : ان السلعة ذات الجودة العالية والتي تكون عند توقعاتنا أو أكثر ، تؤدي الى رضا العميل ايضاً

3 – خدمة ما بعد البيع : فالمزايا المقدمة من البائع الى المشتري والتي ترفع من مستوى السلعة لدى العميل تزيد من رضاه ، كخدمة التوصيل المنزلي مثلاُ ، أو التركيب أو الضمان .

4 – التعامل الحسن : من بين أهم الأسباب التي تزيد من رضا العميل هو التعامل الحسن معه ، وأسلوب البائع يعطي انطباع للعميل إما انطباع حسن أو انطباع سيء ، فعلى الشركات اختيار موظفين المبيعات بشكل دقيق من أجل رسم الانطباع الجيد لدى العملاء .

5 – الخدمات الإضافية التي يحصل عليها العميل بالإضافة الى السلعة ، مثل خدمة التقسيط ، أو الخصم للمشتريات القادمة كبرنامج ولاء مثلا .

ومثال على التجارب الشخصية التي مررت بها عند شرائي لأحد الأجهزة المنزلية من أحد المتاجر المحلية المعروفة ، فعند زيارة هذا المتجر استقبلي احد موظفين المبيعات بطريقة حسنة ، وقام بالاستفسار عن الجهاز الذي احتاجه ، وبعد معرفة احتياجي قام بمرافقتي للقسم التابع لهذا الجهاز وعرض علي عدة من الأجهزة وقام بشرح مواصفات وميزات كل جهاز ، وبعد اقتناعي بأحد هذه الأجهزة أفادني بأنه يوجد خاصية التقسيط بدون فوائد ، وهذا ما زاد سعادتي بالتعامل مع هذا المتجر .

وفعلاً قمت بشراء الجهاز ، وبسبب الانطباع الجيد الذي اكتسبته من موظف المبيعات ، قمت بنصيحة أحد الأصدقاء للتعامل مع هذا المتجر لخدمته الجيدة ، وبذلك أصبحت أحد أدوات الترويج لهذا المتجر .

ولكن بعد عدة أشهر توقف الجهاز عن العمل فجأة ، وعند الاستفسار عن هذا العطل تبين بأنه يوجد خلل مصنعي في هذا النوع من الأجهزة ، فتواصلت مع موظف المبيعات في المتجر والذي أرشدني على رقم خدمة الضمان التابع للمتجر ، وفعلاً قمت بالتواصل مع خدمة الضمان إلا أنني لم أجد أي استجابة منهم .

وبعد عدة محاولات تم الرد علي بأنه سوف يتم استلام الجهاز من قبل أحد موظفيهم ، وفعلا تم استلام الجهاز بعد عدة أيام لعمل الصيانة اللازمة له ، وبعد أسبوعين تم التواصل معي بأن الجهاز قد تم صيانته وتم إعادة الجهاز لي .

إلا أن العطل عاد مرة أخرى وعند التواصل مع خدمة الضمان تم افادتي بأن مدة الضمان وهي سنة ، قد انتهت ولا يمكن عمل الصيانة للجهاز مرة أخرى .

طبعاً هذا ما أدى الى استيائي الشديد من التعامل مع هذا المتجر ، بالإضافة الى ذلك اصبحت انصح العائلة والأصدقاء بعدم التعامل مع هذا المتجر ، ووصف تجربتي السيئة معه .

ومن هذا المثال نرى أن خلل في أحد أسباب رضا العميل ، يؤدي الى فقدان هذا العميل بالإضافة الى السمعة السيئة التي من الممكن أن ينشرها هذا العميل .

وفي الختام نرى أن رضا العملاء له أهمية كبير لرفع مبيعات المنظمات التجارية ، واكتساب ولاء العملاء وجذب عملاء جدد .

فالعميل صاحب الولاء للمنظمة التجارية ، يكون افضل من أي موظف تسويق ، حيث يعتبر محط ثقة لعائلته وأصدقائه ، وتوصيته بشراء أحد السلع أو ترشيحه أحد المتاجر يكون له أثر قوي على الافراد من حوله .

الخلاصة :

رضا العملاء يعد من أولويات المنظمات التجارية، حيث يعكس تقييمهم للمنتج وقدرته على تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم. رضا العميل يعزز رغبته في العودة للشراء، وله أهمية كبيرة تتجلى في عدة نقاط:

1. العميل الراضي يصبح مروجًا للمنتج من خلال توصياته للآخرين.

2. رضا العميل يحوله من عميل عابر إلى عميل وفي، مما يضمن عودته للشراء.

3. يؤدي رضا العملاء إلى زيادة المبيعات وتقليل تكاليف الإعلان، حيث يصبح العميل الراضي مروجًا للمنتج دون تكاليف إضافية.

لذا، من الضروري فهم ودراسة العوامل التي تؤدي إلى رضا العملاء، مما يساعد في تحسين تجربتهم الشرائية.

Summary:

Customer satisfaction is a priority for commercial organizations, as it reflects their evaluation of the product and its ability to meet their needs and expectations. Customer satisfaction enhances their desire to return for future purchases and holds significant importance, which is evident in several points:

1. A satisfied customer becomes a promoter of the product through their recommendations to others.

2. Customer satisfaction transforms a casual buyer into a loyal customer, ensuring their return for future purchases.

3. Customer satisfaction leads to increased sales and reduced advertising costs, as a satisfied customer promotes the product without additional expenses.

Therefore, it is essential to understand and study the factors that contribute to customer satisfaction, which helps improve their purchasing experience.

جميل الحمو / 2024

المراجع :

أبو جليل ، محمد منصور وآخرون. (٢٠١٤). المفاهيم التسويقية الحديثة وأساليبها. دار غيداء للنشر و التوزيع.